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城市轨道交通客运服务PPT课件（附实训工单及答案）
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资料类别
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汽车交通课件 |
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课程(专业)
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城市轨道交通客运服务 |
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关键词
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城市轨道交通客运服务|实训工单 |
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适用年级
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高职 |
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身份要求
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普通会员 |
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金 币
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40 （金币如何获得？） |
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文件格式
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ppt+pdf |
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文件大小
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59203K |
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发布时间
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2022-09-02 15:01:00 |
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预览文件
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0734934.png（只能预览部分内容） |
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下载次数
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0 |
| 发布人 |
kj008 |
内容简介：
城市轨道交通客运服务PPT课件（附实训工单及答案）
项目一 城市轨道交通客运服务概述1
任务一城市轨道交通客运服务的基本特性及分类1
任务二城市轨道交通客运服务的基本内容3
任务三城市轨道交通客运服务的核心要素及要求5
课后习题7
项目二 城市轨道交通服务设施、设备9
任务一城市轨道交通服务设施、设备的认知9
任务二自动扶梯及垂直电梯的使用19
任务三二维码电子票的使用23
任务四屏蔽门的使用26
任务五车站灭火器及消火栓的使用32
课后习题35
项目三 城市轨道交通客运服务礼仪与职业道德37
任务一城市轨道交通服务礼仪概述37
任务二城市轨道交通客运服务基本礼仪40
任务三城市轨道交通客运服务沟通礼仪49
任务四城市轨道交通职业道德52
课后习题56
项目四 城市轨道交通车站客运服务59
任务一客运服务的基本要求59
任务二城市轨道交通服务环境63
任务三站厅服务67
任务四票务服务74
任务五站台服务76
任务六特殊服务78
课后习题82
项目五 城市轨道交通乘客事务处理83
任务一乘客事务处理概述83
任务二投诉受理及处理86
任务三乘客失物处理94
课后习题100
项目六 城市轨道交通客运服务质量101
任务一客运服务质量标准101
任务二客运服务质量评价104
课后习题111
参考文献113
实训工单目录
实训工单一 自动扶梯的日常检查及常见问题处理 1
实训工单二 屏蔽门、车门故障处理 5
实训工单三 灭火器及消火栓的使用 9
实训工单四 仪容仪表礼仪的训练12
实训工单五 仪态礼仪的训练 16
实训工单六 客运服务沟通礼仪的训练 20
实训工单七 礼仪知识问答竞赛 23
实训工单八 自动售票机结构的认知 26
实训工单九 站厅和站台服务案例分析29
实训工单十 处理乘客投诉的一般原则 32
实训工单十一 正确处理乘客投诉 35
实训工单十二 处理乘客投诉的技巧 38
实训工单十三 城市轨道交通客运服务质量评价实训 41
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