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浅析如何提高物流企业客户服务水平
（作者未知） 2010/4/8
摘 要：
在物流市场上，如何做好客户的服务工作，以赢得客户、赢得市场、实现盈利目标，成为当今时代从事物流业务的企业应关注和考虑的问题。客户服务水平是物流企业面对市场竞争的优势所在，客户服务水平的高低，决定了物流企业为顾客提供个性化服务的水平同时决定了物流企业能否留住客户。本文在阐述物流客户服务基本理论的基础上，分析了物流客户服务的重要性及当今物流客户服务存在的一些问题，提出了物流企业应提高物流客户服务水平的一些措施。
关键字：物流企业；提高；客户服务；客户服务水平
一、绪论
在盛行“物流”产业的今天,我国物流的市场化程度明显提高,以及越来越多的国际跨国物流企业瞄准了中国这个巨大的物流市场,物流企业的竞争越来越表现为品牌的竞争。物流企业从事的经营业务主要是向市场提供物流服务,如运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务等。随之而来的是要想在激烈的市场竞争中获得竞争优势,建立自己的服务品牌对于置身于服务领域的物流企业来说,显得尤其重要。物流企业要想在竞争中取胜，提高物流客户服务水平是必由之路。
二、物流及物流客户服务相关理论
物流是供应链活动的一部分，是为满足顾客需要，对商品、服务及相关信息从产地到消费地高效、低成本流动和储存而进行的规划、实施、控制的过程。对于物流企业来说，物流服务是其核心所在，客户是企业的第一资源，企业的经营绩效来自于提供的物流服务，而服务则来自于客户的需求。客户服务水平能否满足客户的要求，则是物流企业获得客户和市场的关键，也是物流服务供应商竟争优势所在。
物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。
物流客户服务与广义的客户服务相比，具有一些自己的特点：
（1）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。其内容包括：订单处理、技术培训、处理客户投诉、服务咨询。
（2）物流客户服务是一整套业绩评论。它包括：产品可得性评价、存货的百分比、无货损百分比、订货周期和可靠性评价、从客户订货到送货的时间、仓库备货时间、仓库收到的订单与发货的百分比、仓库在规定的时间内把订货送达客户的百分比、最低订货数量、服务系统的灵活性评价、特快发货或延迟发货的可能性、订货的方便和灵活性。
三、物流客户服务水平的重要性
有研究表明，流失的客户减少5%，利润可以增加50%；由一般客户产生的利润，通常在供应商-客户关系开始的四或五年中每一年都会增加；即客户流失率减小一半，利润会翻倍。对客户服务不好会造成94%客户离去；因为没有解决客户的问题会造成89%客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友传述不愉快的经历；在不满意的客户中有67%会投诉；较好解决用户投诉的问题，可挽回75%的客户；及时、高效地解决客户投诉的问题，将有95%的客户会继续接受你的服务。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题；公司花费了庞大的资金去做广告、经营品牌，却可能会被客户提供服务的一些人员因处理不当而使大量的现有客户人潜在客户流失。客户服务水平不仅决定了原有的客户是否会继续维持下去，而且也决定了有多少潜在客户会成为现实客户。
而国内现阶段的物流企业多是从事运输、仓储等初级第三方物流业务的企业，他们的主要业务就是为客户提供高质、满意的服务。客户服务是整个物流体系设计和运作的基础和必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润市场规模和经营范围扩大等因素的影响，物流业提供给各种企业的是物流服务，而绝不仅仅是单独企业内部的物流活动。从某种意义上说，“服务”是物流的性质，而一流的客户服务已成为高水平物流服务企业的标志。客户服务不仅决定了原有的客户是否会继续维持下去，而且也决定了有多少潜在客户会成为现实客户。研究表明，企业 65% 的销售来自于老客户，而发展一个新客户的费用平均是保留一个老客户所需费用的 6 倍；从财务角度分析，用于客户服务的投资回报率要大大高于投资于促销和其他发展新客户的活动。提供令客户满意的服务，或者正确的处理客户的抱怨是企业区别于竞争对手、吸引新客户的重要途径。因此物流的客户服务都要注重赢得新客户，留住老客户，这是客户服务最基本的要求。
客户服务水平的高低，决定了具有相同生产研发实力的企业为顾客提供个性化服务的能力。即使一家物流企业没有完善的物流网络和先进的信息系统，（未完，下一页）
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